『試着カメラ』の導入から、課題をともに解決するパートナーへ

今から 3年ほど前。私たちがちょうど「ECではなぜ店舗のようにモノが売れないのか」「お客様の役に立つために、当社の ECサイトには何が足りないのか」を考えていた時期のことです。当時の EC事業部長がイベントに足を運んだ際に、「面白いサービスがあるぞ」と声をかけられ、翌日一緒に向かった先が Sally127さんのブースでした。

そこで初めて、『試着カメラ』のサービスを体験しました。当時は、バーチャルフィッティングが登場し始めており、正直「エンタメ性の強い色物かな」という先入観を持っていました。しかし、Sally127の鳥巣さんは「決してエンタメのためのサービスではない」「リアルにお客様のお買い物に役立たなければ意味がない」と明言されたんです。その言葉を聞いて、『試着カメラ』が弊社の ECサイトを利用するお客様の課題解決のヒントになるのではないかと直感したことで、具体的な話がスタートしました。

お話を伺うなかで、Sally127さんが日々さまざまな試行錯誤を重ねているのがよく分かりました。決して「完成されたサービス」ではなく、「一緒に作っていきたいです」と言っていただいたんです。

完成されたサービスであれば、お金を払って導入するだけで、それ以上でもそれ以下でもありません。しかし、Sally127さんとの取り組みには、ともに創り上げる余地があると感じました。アクセス数が一定数ある当社の ECサイトはサービスの検証や育成に向いていますし、我々にもできることがあるのではないか、面白そうだなと感じたことが導入の決め手です。

私たちは、『洋服の青山』という誰もが知る ECサイトに入ることに対して、計り知れない責任を感じていました。「完成されていない」と正直にお伝えする一方で、弊社内では「絶対に失敗できない」と、強い緊張感を持っていました。

当時の Sally127はまだほとんど取引実績もないベンチャー企業でしたから、細山さんが社内で多大な責任を背負ってくださっているのだろうと考え、遠慮している部分がありましたね。

逆に私は、未完だからこそポテンシャルがあると思っていました。こうした新しい取り組みに、従来の考え方に固執したスタッフが担当してしまうと上手くいかないだろうと考え、当時まだ経験が浅く、柔軟に対応できる若手の笠原に声をかけました。

当時私は新卒で入社し 2年目でした。「やってみて」と任せてもらったのですが、今振り返ると、「このサービスを育てていけ」というメッセージがあったのだと感じます。会社としても、大きな挑戦だったと思います。

私たちが、ECサイト上で伸ばすべき“ビジネスカジュアル領域”においては、「その洋服が自分に似合うかどうかを、オンライン上で確かめる方法がない」ことが一番の課題でした。お客様が「自分にこの服は似合うのかな」という疑問や不安を持つなかで、その解決手段が必要だったんです。

当時は、戦略として、実店舗で商品に触れてくださったお客様を ECサイトでの購入につなげる取り組みを進めていました。店舗だけでは買い物が完結しない状況をあえてつくり、ECサイトを利用していただこうと考えていたんです。2023年の秋頃です。その一環として、ECと同時に、店舗にも『試着カメラ』を導入しました。店舗に置ける色やサイズのバリエーションは限られています。例えば、店舗には Mと LLサイズだけしか置けないけれど、『試着カメラ』を通じてお客様は Lサイズや色違いをその場で体験いただき、ECサイトで購入してもらう。店舗を起点に『試着カメラ』を活用する取り組みです。

ただこの取り組みは、思っていたように ECサイトでの購入につなげられませんでした。企画の意図をお客様や店舗スタッフに伝えきれていなかったことに加え、お客様が使っているスマートフォンによっては、『試着カメラ』が起動しないという問題も発生しました。

「洋服の青山」さんのお客様は顧客層が幅広く、珍しい機種や、OSが長期間更新されていない端末など、事前に動作を確認しきれていない機種もあったんです。

その後、徹底的にさまざまな機種を集め、一つひとつ動きを確認しました。幅広い層のお客様が『試着カメラ』に触れてくださったのは、「洋服の青山」さんだからこそ、得られた気づきです。

また、当初は『試着カメラ』対象商品は、戦略商品の数点のみでした。今振り返ると、「特定の商品を売るための手段」として『試着カメラ』を使ってしまっていたと思います。しかし、一部の商品だけで実施しても、試着カメラを利用できるお客様は限られます。「自分に似合うか分からない」という不安は多くのお客様が抱えているのに、その課題を解決する仕組みにはなっていませんでした。

一方で、店舗スタッフから「もっとこうしてほしい」という声をたくさんもらえました。ECサイト上だけで展開していたら拾えなかった、生の声です。やってみたからこそ分かったことは多く、結果としては価値のある挑戦だったと思います。

店舗でのお取り組みを経て、「『試着カメラ』は ECサイトでの利用を強化する」となりましたが、開発の観点で言うと、当初は、青山商事さん側の作業負担を抑えるため、大がかりなデータ連携は行いませんでした。測定できたのは、『試着カメラ』を使った方が、その商品をカートに入れたかどうかまでです。しかし、商品をカートに入れても、すべての方が購入するわけではありません。

「カートに入れた人数だけで、本当の効果を測れるのか」「そもそも、何をもって効果があったとするのか」と、もやもやしていた時期がありました。最終的な目標が、ECサイトの売上を伸ばすことであるのは分かっていました。ただ、売上に至るまでの過程で、どの数字を見れば成果を判断できるのかを、私たちも決めきれていなかったのです。

サービスの効果には、さまざまな見方があります。かけた費用に見合う売上が生まれたかを見るのか、ECサイトを訪れた方のうち、購入した方の割合が上がったかを見るのか。確認する数字によって、評価も変わります。取得できる数字が限られていたため、私たちからも「このような角度で考えてはどうですか」と提案しながら、お互いに見るべき数字を探していました。

細山さんが「この数字だけでは、何も分からない」と率直に言ってくださったんです。それに対して、「では、何を見ればよいのか」。ECサイト分析の教科書のような考え方はあってもそれはあくまでも一般論。青山商事さんのお客様にとって、ECサイトでは何が重要なのかという仮説を、私たち自身が立てきれていませんでした。

お客様から寄せられた声のなかに「自分に合ったサイズが分かると思ったのに、分からなかった」というご意見がありました。そこで、『試着カメラ』に対してお客様が期待していたことと、実際にできることにズレがあると気づいたんです。

本来『試着カメラ』は、サイズの不安を解消するためではなく、「まるで鏡の前で服を当てているかのように、雰囲気や色味を確認してほしい」ツールです。しかし、ECサイト上での伝え方が間違っていたことに気づきました。そこから改めて、「『試着カメラ』は誰に、何のために使ってもらうのか」をあらためて話し合うようになりました。

例えば、お客様に使い方や目的を正しく理解していただくため、利用前に表示するご案内を徹底的に見直しました。笠原さんには毎週、4時間ほどの時間をいただき、詳細にお客様を分析し、話し合いました。

その結果、使い方のご案内は 3回ほど全面的に作り直しましたし、試着を始めるボタンの色や言葉、表示する場所についても、複数の案を実際に試し、反応を比べました。

私たちがシステムを変更しようとすると、「それはできません」と言われることも少なくありません。しかし、Sally127さんは「この方法ならできるのではないか」と、必ず解決への道筋を考えてくれました。『試着カメラ』というサービスだけでなく、ECサイトを運営する私たちの課題にも向き合ってくださったんです。試して、結果を見て、さらに改善する。その繰り返しを、妥協せずに続けられることに面白さも感じました。

また私たちも、青山商事さんには「できない」と断られたことは一度もありません。検証のために、商品サンプルをすべてテストさせてほしいと提案したときも、サンプルも会議室も必要なものはすべて用意してくださいました。

だからこそ、こちらも「できません」とは言えません。お互いに、何とかして解決しようと本気で向き合うようになりました。お借りした撮影用の商品にシワが入っていたときには、笠原さんが会議室でアイロンをかけてくださったこともありましたね(笑)。

当社の ECサイトのシステムを全面的に入れ替える作業があり、新しい取り組みを始められない期間がありました。効果を測ることもできず、私自身、「『試着カメラ』には効果があります」と自信を持って言えないことがもどかしかったです。十分に検証しないまま「効果がなかった」と判断されて、取り組みが終わってしまうことを一番避けたい。それなのに、『試着カメラ』がそうなってしまうのではないかという焦りもありました。

私たちも、「本当に青山商事さんのお客様の役に立っているのか」が分からず、一番苦しい時期でした。その一方で、社内では、一部の商品だけで『試着カメラ』を展開していては、十分な効果を生み出せないことにも気づいていました。当時は、一つの商品で『試着カメラ』を使えるようにするために、実物の商品をお借りし、私たちが手作業で試着用のデータを作る必要がありました。そのため、対応できる商品数にも限りがあったんです。そこで小野沢が中心となり、青山商事さんの撮影スタジオで撮った商品素材 から、試着用の立体的なデータを作れる仕組みを開発しました。これにより、数十点だけではなく、より多くの商品へ『試着カメラ』を広げられるようになりました。

私たちが諦めなかった背景には、細山さん・笠原さんが「結果が出るまでは途中でやめない」という姿勢でいてくださったことが大きかったと思います。 細山さんは、効果がまだ見えていない段階でも、メンバーの笠原さんが毎週この取り組みに時間を使うことを認めてくださった。それをご期待と捉え、もっと踏み込んで話してもよいのではないかと気づき、おふたりに対する遠慮がなくなったのも、この時期でした。

私としては、効果が見えないからといって途中でやめるのは違うと思っていました。Sally127さんが、弊社のお客様のために本気で取り組んでいることは分かっていましたし、私たちと一緒に進んでくれると信じていました。そのため、「いつまでに結果が出なければやめよう」と考えたことはありません。定期的に「このような数字が見えるようになりました」と報告を受けていたので、着実に前へ進んでいることも分かっていました。安心して任せていましたね。

2025年 6月から 12月までの期間で、『試着カメラ』を利用した場合の購入率は107%に伸長しました。また、2025年 6月から 2026年 3月までの期間では、『試着カメラ』に支払った費用に対し、30倍に相当する効果が出ています。かけた費用に対しても成果高い ROIを確認できました。当時は導入費用を抑えていただいていた部分もありますが、現在の条件でも、費用の 10倍を下回らない水準になっています。またお客様アンケートでも、『試着カメラ』にポジティブな声をいただいています。

数字以上に大きかったのは、ECサイト上で、お客様がどのように商品を見て、迷い、購入しているのかが分かるようになったことです。例えば、長袖商品の襟元のデザインを『試着カメラ』で何度も確認した後、同じデザインの半袖商品を購入した方がいました。私たちの仮説では、想像できなかった買い方です。

お客様が何を見て、何と比較し、最終的にどの商品を選んでいるのか。その過程が見えるようになったことで、試着できる商品を増やし、複数の商品を比べながら納得して選べる環境を整える必要があると感じました。

私たちがこれまで実店舗で培った販売方法や成功パターンの裏側に、実はお客様の見えない迷いがあります。それが ECサイトでは、データとして表れました。「このような商品選びもあるのか」と気づけたことは、当社にとって大きな資産です。単に新しいツールを導入したこと以上の価値があったと思います。

Sally127さんは、外から見ると、高度な技術を使った洗練されたサービスを提供している企業に見えると思います。しかし、実際にご一緒すると、とても泥臭く、粘り強い。自分たちが作ったサービスを正解だと決めつけず、「本当にこれでよいのか」と疑いながら、妥協せずに突き詰めています。そのギャップこそが、Sally127さんの大きな魅力です。単にサービスを提供する企業ではなく、ECサイトの課題に一緒に向き合うパートナーだと感じています。

Sally127さんは、とにかく誠実です。さまざまなサービス提供企業と取引していますが、ここまで当社の課題に深く入り込み、ともに考え、悩み、成長していく企業はほとんどありません。試着を始めるボタンの見せ方やサイトの使いやすさから、システムの技術的な支援まで、幅広く向き合ってくれました。

また、当時入社2年目だった笠原がこれだけ成長し、また自分の言葉で、この取り組みについて話せるようになったのも、Sally127さんとの経験があったからだと思います。支払っている金額以上に、多くの知識や気づきを得ています。サービスを提供する企業というよりも、私たちの業界にとっての味方だと思っています。

細山さんからいただいた「業界にとっての味方」という言葉に、私たちは本当に救われました。以前は、「青山商事さんにこれ以上お願いするのは申し訳ない」「手間をかけないように、なんでも弊社側で決めた方がよいのではないか」と遠慮していた部分がありました。しかし、その思い込みは私たちの都合で、大切なことは青山商事さんのお客様が求めていることをとことん実現することだと気がついたんです。

お互いの強みを持ち寄り、遠慮せずに、お客様にとって必要なことに全力を尽くす。目指しているものは同じだと分かったからこそ、途中で逃げたり、諦めたりするという発想はありませんでした。

まずは、「洋服の青山で商品を買うときには、『試着カメラ』を使う」ことを、当たり前の体験にしたいです。「めずらしいから一度使ってみた」で終わらせるのではなく、試着した後にほかの商品も見ていただき、商品選びに役立ててもらいたいと考えています。

今後は、毎シーズンの新作商品を『試着カメラ』で試せるようにし、「自分に似合うかな」と迷ったときに、判断を後押しできる環境を整えていきます。同じような課題を抱えているアパレル企業は、ほかにもあると思います。青山商事の取り組みが一つのきっかけとなり、業界全体の課題解決につながってほしいと願っています。

今後は、お客様一人ひとりの好みに、より深く合わせた価値を提供していきたいと考えています。店舗では、お客様との会話から好きな色や好みを聞き、それに合わせて商品を提案できます。見た目や反応から分かることもあります。しかし、現在の ECサイトでは、店舗と同じような提案はまだ十分にできていません。

『試着カメラ』を通じて得られたデータを活用し、お客様一人ひとりに合った提案ができるようになれば、もう一歩深いサービスにつながると思います。

私たちはこれからも、青山商事さんのお客様が求めている体験を実現するために、データを分析する力と、技術によって形にする力を提供していきます。

お互いに妥協せず、お客様視点に立って、ECサイトの課題に向き合い続けるパートナーとして、ともに成長していきたいです。